La perversidad de los Call Center

En la actualidad los Call Center son uno de los prestadores de servicios mas requeridos, así como también más precarizados y explotados. Si bien pueden variar entre unos y otros, existen patrones de conductas comunes: tareas repetitivas y estandarizadas, y como característica predominante existe un fuerte control al ritmo de trabajo que se ejerce.

Remontándonos en la historia, la mayoría de los Call Center se manejan bajo métodos “Taylorianos”. Se controla el tiempo para ir el baño, el tiempo que demora cada llamada, como también el tiempo que se toman los empleados para el descanso (haciendo hincapié al castigo por no cumplir con esto: ya sea en forma de suspensiones, llamadas de atención o apercibimientos). El fuerte control que se ejerce es para eliminar todo tipo de tiempo ocioso y aumentar al máximo la productividad.

En este tipo de organizaciones la gerencia se encarga de planear, la supervisión es quien le da asistencia continua al operador, mientras que éste solo debe ejecutar su tarea sin salirse de los parámetros establecidos, porque “para eso esta”. El rendimiento generalmente se mide por la cantidad de llamadas atendidas, por la calidad de la atención, por las ventas realizadas o por las cobranzas ejecutadas. De no llegar a cumplir con estos parámetros, la consecuencia es el despido.

Me atrevo a decir que bajo estas condiciones de presión constante es inevitable que los trabajadores en algún momento de su estadía atraviesen estrés, siendo ésta una de las “menores” consecuencias de las posibles enfermedades laborales, tanto físicas como psicológicas que pueden llegar a atravesar. El temor y el estrés son parte de la cultura de este tipo de organizaciones

Jorge Etkin en su texto “La Doble Moral de las organizaciones” hace referencia a la perversión como una desviación respecto de lo que se es considerado normal. En una organización se considera “normal” todo aquello que la hace viable. Esta tan naturalizado el hecho de que trabajar en un Call Center es trabajar continuamente bajo presión, estrés y temor que a mi parecer estamos dando por sentado algo que no estaría bien que así sea. Y es aquí donde surge mi interrogante: ¿Estamos frente a un tipo de organización que realiza actos perversos?

Ya que no solicitan experiencia, en la mayoría de los casos, es una de las pocas salidas para mucha gente que quiere insertarse o reinsertarse en el mundo laboral como también para aquellas personas que necesitan jornadas Part-time. ¿Porque deben verse obligados a atravesar este tipo de situaciones cuando lo único que buscan es trabajar bajo condiciones dignas para poder obtener un salario a cambio?

De más esta decir que no todos los Call Center tienen esta cultura arraigada de “temor y estrés”, pero desde mi experiencia, ya que trabaje 5 años en uno, y desde experiencias de personas cercanas puedo afirmar que hay muchas que se rigen de esta forma sin importar las consecuencias negativas que generan en los trabajadores y considero que hay algo que debería hacerse para que esto cambie.