¿El cliente siempre tiene la razón? ¡NPS es la respuesta!


¿Cuántas veces en nuestra vida hemos escuchado esta frase? En mi caso  por cierto, muchas y es que esta frase no se basa en su interpretación textual, sino que hace referencia al poder que tiene el cliente. Son los que deciden cuánto gastar o por cuánto tiempo permanecer junto a tu empresa. Son los que determinan si vuelven o no a comprar tus productos. Tienen el poder de recomendar tu marca a sus amigos y familiares. Dependemos de ellos y la satisfacción de sus demandas. Por ello, es importante saber el nivel de satisfacción que logra nuestra empresa y una manera efectiva de lograrlo es utilizando un índice NPS.

El NPS o Net Promoter Score ® es un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios. Es una métrica utilizada para medir la lealtad de un cliente hacia una marca. Como indicador, se basa en la sencilla pregunta “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?“, pidiendo a los clientes que contesten en una escala de 0 a 10.

Los clientes según su respuesta, se clasifican en tres categorías;

Promotores (10 o 9): Los promotores son aquellos clientes que entregaron como puntuación un 10 o un 9. Es donde la empresa puede encontrar a sus clientes  más leales y es probable que recomienden activamente  la marca a otras personas. Les gustan los productos de la compañía y establecen una buena relación con ella.

Pasivos (8 o 7); son aquellos clientes que otorgaron una puntuación de  7 u 8. Muy probablemente son clientes satisfechos. Pero se mantienen de alguna forma indiferente a la marca. Son un grupo que fácilmente puede migrar ante una mejor oferta de un competidor si tienen la oportunidad. Es probable en este caso que no hablen mal de tu marca, pero tampoco son tan entusiastas como para promoverla o recomendarla.

Detractores (6 al 0); Los detractores están integrados por el grupo de clientes que otorgó puntuaciones de 0 a 6. No son precisamente el grupo más feliz. Casi con seguridad experimentaron malas experiencias con la marca y es probable que no vuelvan a comprarle nada a la empresa. Generan ruido negativo hablando mal de tu marca ante otras personas. Tendrán por lo general una experiencia conflictiva con la empresa reclamando las deficiencias.  

A partir de la información relevada se lleva a cabo una simple formula aritmética que permite determinar el índice NPS.

NPS=% Promotores – % Detractores

Simplemente  restando los detractores a los promotores se obtiene el índice. Como resultado se puede obtener un valor que va en escala de -100 (cuando todos los clientes son detractores) a 100 (si todos los clientes son promotores).

Debe ser  medido con regularidad y con múltiples aperturas. No basta, sólo con tener un valor general para toda la compañía. El punto más importante es verificar, a través del trabajo en las diferentes variables productivas y comerciales de la empresa, el impacto que produce estos factores en el índice. En todos los casos, la meta será siempre la misma: tener cada vez más promotores y reducir los detractores. Y para tener en cuenta, la media de las compañías suele ser una puntuación de 16.

Es recomendable por último, sumar a este índice un conjunto de preguntas abiertas que permita recabar información clave, para potenciar las fortalezas de la compañía y para corregir los defectos que se detecten. Entonces, ¿El cliente siempre tiene la razón?…

¡Probablemente Si!

Fuente:

Reichheld, F. y Markey, R. (2011) The Ultimate Question 2.0. How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World“. Harvard Business Review Press, pp. 36-40

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2 Respuestas a “¿El cliente siempre tiene la razón? ¡NPS es la respuesta!

  1. Renzo,
    Este indicador es sin dudas una herramienta muy útil para cuando llega el momento de obtener un feedback sobre la percepción de una marca sobre los clientes. Sin embargo, no tiene ningún sentido si no podemos comprender los motivos por los cuales la empresa está donde está. Es decir, debe acompañarse de algún otro tipo de investigación de mercado más abierta que materialice las causas de la fidelidad (o su ausencia). De esta manera, se puede empezar a trabajar en las cosas que no se estuvieron haciendo bien, o simplemente encontrar mejoras en los aspectos que han funcionado bien en otro momento, y han quedado obsoletos frente a los constantes cambios a los que nos vemos sometidos.

  2. Renso, muy buena herramienta.
    Siempre es importante tener presente como ven a la marca los clientes, para el caso que sea necesario fortalecer la relación, con algún programa de fidelización, ya que estos son una gran oportunidad de acercarse a los clientes.
    Los clientes leales están dispuestos a mantener un número mayor de interacciones con la compañía que los demás. Se considera que un cliente leal es menos sensible al precio. Esta relación con el cliente puede extenderse en el tiempo, por lo que afirmo, “El cliente siempre tiene la razón”.

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