¿Qué es la servucción?


El termino servuccion, fue acuñado en la década de los años 80 por dos docentes galos llamados Eric Langeard y Pierre Eiglier. Esta palabra se obtiene a partir de la conjunción de dos prefijos que vienen de las palabras servicio y producción. Puede decirse, de este modo, que la servucción es el proceso de producción de un servicio.

Parece oportuno realizar una comparación entre la fabricación de productos tangibles y la fabricación de servicios como lo expresa el siguiente paralelo.

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Esquematizando el proceso productivo del servicio se tiene:

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Como puede observarse a diferencia de la producción de un bien tangible, donde existe una transformación de recursos. En los servicios la salida es el mismo cliente, que se lleva el servicio consumido, el cliente es pues productor y consumidor. Por lo tanto, es preciso diseñar el “proceso productivo” desde lo que el cliente espera recibir (Expectativas) para establecer los roles de las partes que conforman el sistema de servucción.

Estas partes están conformadas por:

  • La infraestructura o bienes tangibles (Soporte Físico) que sirve de apoyo a la prestación del servicio. Es el componente visible para el cliente. Dependerá del servicio la importancia que tendrá el soporte físico, ya que puede no ser relevante en determinados casos cuando solo es necesario el personal para recibir el servicio (Ejemplo: búsqueda de información, consultas, etc.), aunque siempre se debe tener presente ya que conforman la Oferta Global del servicio a prestar (Son ejemplos el edificio, accesos, cartelería, decoración, materias primas, materiales, etc.)
  • Los recursos humanos (Personal de contacto) Es la o las personas contratadas por la organización que se encuentran en contacto con el cliente, (azafata de un avión, cajero de un banco, docente de un colegio, etc.). El rol y cantidad de personal dependerá de la automatización del sistema, ya que en algunos casos solo basta el soporte físico como los autoservicios.
  • La organización y administración, es la parte no visible para el cliente, pero de ella depende que el servicio sea prestado según lo diseñado. Contiene el staff, estilos de dirección, sistemas y aseguramientos, control interno, mantenimiento, gestión, supervisión y retroalimentación.
  • Los clientes, tienen un rol muy activo como consumidor y productor
  • Los demás clientes, es un componente que considerar cuando en la prestación del servicio el cliente tiene contacto o se relaciona con otros.

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Se espera que, a través de una adecuada servucción, la experiencia de los clientes mejore y, por lo tanto, se incremente el nivel de satisfacción de éstos. Por eso, es imprescindible analizar cada etapa del proceso.

La servucción es un instrumento basado en la teoría de Sistemas.

  • El sistema está constituido por elementos identificables.
  • Todos los elementos están unidos entre sí
  • El sistema funciona como un objetivo, una finalidad
  • El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable
  • El sistema funciona tendiendo a un sistema de equilibrio.
  • Todo cambio en un elemento del sistema genera un cambio en el resto (interacción causa-efecto)

La servución servirá como herramienta para el armado del diseño de procesos. Para ello debería tenerse en cuenta:

  1. Las exigencias del cliente: La organización debe centrarse en el cliente, y conocer sus necesidades y expectativas. Las necesidades son carencias objetivas, y las expectativas se relacionan con la forma que el cliente espera que sean satisfechas las necesidades. Se trata de saber que necesita el cliente de un proceso, cómo y cuándo lo necesita. Las consecuencias serán la prestación de un servicio de alta calidad a un precio equitativo, disminuyendo los costos de calidad.
  2. Diagnostico interno de la organización: Es necesario contrastar las expectativas de los clientes con lo que la organización “cree que cliente espera”, ello puede implicar un cambio de cultura o estructura de la organización.
  3. Diseño de la servucción actual: Estudiando en profundidad como se presta el servicio, identificando los indicadores claves de efectividad y costos asociados. Es aconsejable en esta etapa utilizar un análisis causal, para buscar el porqué de los problemas, y encontrar nuevas maneras de hacer las cosas.
  4. Reingeniería de la servucción: Buscando la alineación entre objetivo y misión de la organización, y las expectativas del cliente. Teniendo en cuenta la segmentación de clientes y evaluación actitudinal del personal de contacto. Esto conducirá a rediseñar el proceso de servucción identificando:
  • EL SERVICIO GLOBAL: Es una apreciación totalizadora de cualidades que hace el cliente, es la Oferta Total de servicios. El cliente integra en su mente y simplifica los servicios recibidos, considerándolos como un todo. El diseño del Servicio Global es el punto de partida e hilo conductor del diseño de la Oferta Total.
  • El SERVICIO BASE: que apunta a la misión de la organización, a su razón de ser, por la cual el cliente demanda el servicio. Es el servicio principal.
  • SERVICIOS PERISFERICOS: Son los asociados al Servicio Base, que agregan valor y efectividad, lo fortifican, lo facilitan enriqueciendo la oferta de servicio. Pueden ser Obligatorios o no (“opcional para el cliente”) Estos servicios pueden ser eliminados sin afectar la calidad de la Oferta Total. Es importante analizar si estos servicios son “necesarios” y no ponen en peligro al Servicio Base.
  • SERVICIO DERIVADO: Si se reconoce un servicio periférico como derivado, el Servicio Base pasa a ser Principal. Tiene su propio segmento de clientes (no necesariamente los del Servicio Principal). Pueden eliminarse sin alterar la esencia del Principal en base a un análisis de costo-beneficio.
  • SERVICIOS DE APOYO: son los servicios internos no visualizados por los clientes, dependiente totalmente del Servicio Base.
  • SERVICIOS SUPLEMENTARIOS: son los servicios internos visibles o no por el cliente, de carácter adicional, pueden ser temporales, con baja interrelación con otros, que agrega valor al Servicio Base, y puede ser suprimido.

Por todo lo antes expuesto, se puede concluir que, el análisis de las servucciones, permitirá identificar el soporte físico, el personal de contacto y organización interna necesarios para satisfacer las expectativas de los clientes, eliminando la burocracia y la duplicidad, analizando el valor añadido para el cliente, reduciendo tiempo de ciclo de procesos, y promoviendo la eficiencia en el uso de los recursos.  Así podrán elaborarse propuestas de cambios en las actividades que conduzcan a la mejora continua de la oferta de servicios, satisfaciendo al cliente interno y externo, apuntando al logro del objetivo de toda organización: crear valor.

 

Fuente

 https://definicion.de/servuccion/

PIERRE EIGLIER Y ERIC LANGEARD. Servucción, el Marketing de servicios. Mc.Graw Gill/Interamericana de España SA. 1999

 

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