La Voz del Cliente


 

Quality Function Deployment (QFD- Despliegue de la Función de Calidad) es una herramienta de Mejora Continua, que busca traducir la voz del cliente, sus expectativas, deseos y necesidades en características técnicas, para la mejora y desarrollo de productos o servicios. Es una metodología transversal, ya que cruza a todos los procesos claves para la obtención de ese producto o servicio que queremos desarrollar o mejorar.

 

Está es reconocida como una técnica clave para mejorar el diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios. Es especialmente útil traducir tanto las necesidades expresadas como las no expresadas de los clientes en un conjunto de características técnicas de producto o servicio del cliente priorizado en un lenguaje comprensible para el grupo de diseño de ingeniería de una organización.

 

Mediante un enfoque de cascada, garantiza que lo diseñado por Ingeniería de Producto se mantenga durante todo los procesos, logrando trazabilidad tanto desde Diseño hacia Producción como de Diseño hasta el Cliente.  

 

 

Unas vez que los procesos estén de acuerdo a las especificaciones de Diseño, se deben crear los controles de procesos para garantizar el producto/servicio.(cuantificables)

 

Como resultado de esta herramienta se reducen los tiempos de desarrollo de productos y los tiempos de prueba de producción.

 

QFD utiliza un método gráfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y  las características del diseño. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes o “atributos” comparándolas con las “características de diseño”.

Captura

 

Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las características de diseño.

 

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Una respuesta a “La Voz del Cliente

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