CRM: Organizando vínculos.


En esta ocasión quiero compartir con ustedes el concepto de una herramienta muy poco utilizada en las pequeñas empresas, CRM.

Se sabe que la comunicación dentro de una organización es dinámica y rara vez el mensaje cumple su función de comunicar en tiempo y forma, o bien la manipulación de la información no se realiza con total eficiencia, trayendo varias consecuencias para la empresa, tanto en la rentabilidad como así también en el clima organizacional o  en su imagen.

Se preguntarán ustedes entonces: ¿Qué es y para qué sirve el CRM?

El CRM es un software de gestión cuyas siglas provienen de Customer Relationship Management, que traducido se entiende como: Gestión sobre la Relación con los Consumidores, la cual básicamente se refiere a una estrategia de negocios enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa, logrando de esta forma que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

Funciones del CRM

Dependiendo del tipo de CRM y de la empresa, su funcionamiento y sus funciones serán diferentes, ya que la empresa debe adaptar las funciones del CRM según sus intereses.

Entre las funciones que posee se pueden destacar las siguientes:

  • Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
  • Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
  • Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
  • Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM con fines distintos, entre los cuales podemos nombrar los siguientes:

CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente.

CRM Analítico: Son diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

A fin de poder entender más sobre el tema, les comparto un video ilustrativo de cómo se aplica y funciona esta herramienta:

¿Estas situaciones son frecuentes en sus lugares de trabajo?¿ Cuentan con alguna herramienta que facilite y organice sus tareas diarias?


Fuentes:
CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) – Margaret Rouse

http://www.sumacrm.com

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2 Respuestas a “CRM: Organizando vínculos.

  1. Es muy interesante el post. En la empresa en la que trabajo se implementó hace aproximadamente dos años y esta dando muy buenos resultados, se aplica por ahora principalmente para unificar en un único canal de atención de reclamos, permitiendo a todas las sucursales, áreas centrales y centros de atención al cliente contar con la misma información ante cada problema que tenga un cliente. Además permite hacer un seguimiento y estadísticas con situaciones frecuentes y tipos de reclamos por cliente.
    Sin embargo veo que es de difícil aplicación para pequeñas empresas, sobre todo por una cuestión de costos.

  2. Sebastian: ¿Cómo estás? Me interesa que me detalles tu experiencia como usuario de un CRM y conocer el tamaño de la organización a la cual hacés referencia. También saber si los reclamos llegan únicamente desde una fuente (por ejemplo redes sociales) o de múltiples.

    Saludos.

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